İnternet, bir zamanlar insanların web sitelerini paylaştıkları yerdi. Günümüzde internet, ürünlerin veya hizmetlerin müşteri yorumları ile değerlendirildiği foruma dönüştü. Bu nedenle müşteri geri bildirimlerinin önemi detaylıca araştırılması gerekiyor.
Peki, müşteri geri bildirimi neden önemli? Çünkü dijital pazarlama dünyasında birçok marka ile rekabet etmek zorundasınız. Öne çıkan markalar arasında yer almak için ağızdan ağıza pazarlama stratejisine yatırım yapmalısınız. Yani müşteri yorumları, işletmelere nelerin işe yaradığını görme şansı veriyor.
Aynı zamanda işletmelerin yeni müşterileri keşfetmesine yardımcı oluyor. Ayrıca müşteri yorumları, marka itibarınızı arttırmanızı sağlıyor. Dolayısıyla kullanıcı yorumları olmayan işletmeler, işlerini büyütme fırsatını kaçırıyor olabilir. Şimdi gelin, müşteri yorumları ilgili bilmeniz gereken detayları yakından keşfedelim.
Müşteri Yorumları Nedir?
Müşteri yorumları, müşterilerin bir şirketin ürünleri veya hizmetleri hakkında başkalarının okuması için yazdığı görüşlere denir. Birçok kişi firmalar hakkında daha fazla fikir edinmek için kullanıcı yorumlarını okur. Yani kullanıcı yorumları, ürün veya hizmetlerin araştırılmasını sağlıyor.
Dolayısıyla müşteri yorumları bir tür müşteri geri bildirimidir. Yalnızca müşterilerin ürünleri beğenip beğenmediğini söylemez. Aynı zamanda bunun başlıca nedenlerini de belirtir. Potansiyel bir müşteri, firmanız veya ürünleriniz hakkında çok sayıda olumlu yorum görürse şirketinizden alışveriş yapma konusunda kendinden daha emin olabilir.
Müşteri Yorumları Neden Önemli?
Müşteri yorumları, bir kişinin ürününüzü veya hizmetinizi satın alıp almaması arasındaki farkı göstermenizi sağlar. Çünkü tüketiciler, bir ürünü veya hizmeti satın almadan önce işletmelerin müşteri yorumlarını okurlar.
Yani müşteri yorumlarının bir işletme için önemli olmasının pek çok nedeni vardır. Bu nedenler şirketinize ve sektörünüze göre değişebilir. Şirketinizin itibarını arttırmanızı sağlar. Aynı zamanda satışlarınızı arttırır ve web sitenizin arama sıralamasını iyileştirmenize olanak tanır.
İşletmeler için Müşteri Yorumlarının Faydaları
Müşterilerden gelen çevrimiçi yorumlar, pazarlama ve iletişimi arttırır. Dolayısıyla işletmenize birçok faydası bulunmaktadır. Şimdi gelin, müşteri yorumlarının faydalarına yakından bakalım.
1.Güvenirliğinizi arttırıyor
Bir müşteriden yorum almak, hedef kitlenize güven aşılamanıza yardımcı oluyor. Fakat müşteri memnuniyeti elde etmek için çaba harcamanız gerekiyor. Çünkü olumsuz müşteri yorumları ile marka itibarınızı zedeleme riskiniz var.
Yani müşteri sadakati kazanmak istiyorsanız markanızı durmadan geliştirmeye özen göstermelisiniz. Dolayısıyla müşteri geri bildirimlerini takip etmek zorundasınız. Yani müşteri yorumlarının önemi bilinerek hareket edilmesi gerekiyor.
Olumlu müşteri yorumları, gelirinizi arttırmanızı sağlıyor. Bu sebeple müşterilerinizi ürünleriniz veya hizmetiniz hakkında yorum yapmaya teşvik etmelisiniz. Ayrıca marka güveni, günümüzün perakende ortamında bir işletmenin sahip olabileceği en önemli varlıklardan biri.
2. Müşteri deneyimini iyileştiriyor
Marka geri bildirimlerinin önemi her ölçekteki işletmeler tarafından bilinmesi gerekiyor. Çünkü büyük şirketler bile müşterilerini kaybetme riski ile karşı karşıya kalabiliyor. Bu sebeple müşteri deneyiminin durmadan iyileştirilmesi lazım.
Müşterilerinizin yolculuğu boyunca memnuniyet oranlarını ölçerek ilerlemeye özen göstermelisiniz. Şikâyet eden müşterileriniz rakiplerinizden alışveriş yapmaya başlıyor. Bir daha da mağazanızdan alışveriş yapmak istemeyebiliyorlar.
Dolayısıyla müşterilerinizin yolculuğu boyunca yorum almaya çalışmalısınız. Böylece müşterilerinizin ürünleriniz ve markanız hakkında ne düşündüğünü öğrenebiliyorsunuz. Yani müşteri deneyiminizi iyileştirmek ve daha mutlu müşteriler yaratmak için elinizden geleni yapmalısınız.
3. Müşterilerinizi değerli hissettiriyor
E-ticarette müşteri yorumları, potansiyel kitlenize kavuşmanızı sağlıyor. Olumlu yorum örnekleri incelendiğinde bu açıkça görülebiliyor. Yani müşterilerinizin geri bildirimlerini isteyerek ne düşündüklerini önemsediğinizi göstermiş oluyorsunuz.
Aynı zamanda müşterilerinizin mümkün olan en iyi deneyimi yaşamalarını sağlıyorsunuz. Ayrıca müşterilerinizi dinleyip takdir ettiğinizde onlara değer verdiğinizi gösterme şansı elde ediyorsunuz. Bu da daha yüksek müşteri elde tutma oranlarına imkân tanıyor.
Rekabetçi bir pazarda öne çıkmak istiyorsanız müşteri ilişkileri önemli. Çünkü artık müşteriler; kaliteli, tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyim sağlayan markalara değer veriyor.
Öte yandan, yorumlar sayesinde müşterilerin yaşadığı sorunları iyileştirme imkânı elde ediyorsunuz. Müşterilerden gelen yorumlara hızlı ve profesyonel yanıtlar vermelisiniz. Bu sayede müşteri ilişkilerinizi geliştirebiliyorsunuz.
4. Çevrimiçi dönüşümlere katkı sağlıyor
Ortalama e-ticaret dönüşüm oranı %3 ila %4 olarak hesaplandı. Web sitenizi müşteri davranışlarına ve geri bildirimlerine göre optimize ettiğinizde dönüşüm oranlarını iyileştirebiliyorsunuz.
Dönüşüm oranınızı %4’ten %5’e çıkarmanız bile satışlarınızda ve gelirlerinizde büyük bir artış yaşamanızı sağlayabiliyor. Ayrıca müşteri yorumlarını paylaştığınızda çevrimiçi alışveriş yapanların markanızı bulmasına yardımcı oluyorsunuz.
Bununla beraber SEO sıralamanızı da iyileştirebiliyorsunuz. Çünkü arama motorları benzersiz ve düzenli paylaşım yapan web sitelerini ödüllendiriyor. Bu da şirketinize itibar kazandırabiliyor. Çevrimiçi varlığınıza önem vermek için müşteri yorumlarını teşvik etmelisiniz.
5. Ürünlerinizi geliştirmenize yardımcı oluyor
Mevcut ürünlerinizi geliştirmek için müşteri yorumlarından destek almalısınız. Çünkü kendi ürünleriniz hakkında objektif yorum yapmanız zor. Bu sebeple müşterilerinizden gelen olumsuz yorumlara bakarak ürünlerinizi geliştirmeye çalışmalısınız.
Dolaysıyla olumsuz müşteri yorumlarını kucaklamasını bilmelisiniz. Çözümcü ve yapıcı yaklaşımlar sergilemeye özen göstermelisiniz. Böylece neleri düzeltmeniz gerektiğini görmüş oluyorsunuz.
Aynı zamanda neyin işe yaradığını görme şansı da elde ediyorsunuz. Dolayısıyla müşterilerinizi göz önünde bulundurarak ürünlerinizde iyileştirmeler yapmalısınız. Pazarlama stratejilerinizi bu yorumlara ve geri bildirimlere göre düzenlemelisiniz.
Bazen müşterilerinizin benzer şikâyetleri olabiliyor. Bu işinizin bazı yönlerinde sıkıntılar olduğu anlamına gelir. Müşterilerinizin hepsi aynı şeyi söylüyorsa ivedilikle iyileştirmeler yapmaya başlamalısınız.
Müşteri Yorumu Nasıl Alınır?
Yorumlar her türlü işletme için gereklidir. Ancak insanların işletmeniz veya ürünleriniz hakkında yorum yazmasını sağlamak zor olabilir. Bu sebeple müşterilerinizi yorum yazmaya teşvik etmelisiniz.
Peki, müşteri yorumu nasıl alınır? Bütün satıcıların aklındaki ortak sorulardan biri budur. Müşterilerinizi yorum bırakmaya teşvik etmenin yolları şunlardır:
1. Faturalandırma sırasında müşterilerin e-mail adreslerini toplamaya özen gösterin
Faturalandırma sırasında müşterinin e-mail adresini ve telefon numarasını sormak müşterilerden yorum almanızı kolaylaştırır.
Müşterilerinizin e-posta ve telefon numarasını aldıktan sonra onlara dostane mesajlar iletmelisiniz. Ardından müşterilerinizden işletmeniz için yorum ve değerlendirme yapmalarını isteyebilirsiniz.
2. Müşterilerinize sorular sorun
Müşteriyi yorum yazmaya teşvik etmenin en iyi yollarından biri onlara sorular sormanızdır. Müşterileriniz; işletmeniz, ürünleriniz veya hizmetiniz ile ilgili deneyimlerini yazmaktan mutluluk duyabiliyor.
Örneğin, müşterinize ürünümüzden, işletmemizden veya hizmetimizden memnun kaldınız mı sorusunu e-mail olarak atabilirsiniz. Ardından e-posta imzanıza yorum ve değerlendirme sitenizin bağlantısını eklemelisiniz.
Aynı zamanda müşterilerinize Twitter veya Instagram gibi sosyal medya platformlarından da ulaşma şansınız var. Bunun gibi birçok fikirle müşterilerinizi yorum yazmaya teşvik edebilirsiniz.
3. Yorum yazan müşterileri ödüllendirin
Yorum yazan müşterilerinizi ödüllendirmelisiniz. Örneğin, işletmeniz hakkında yorum yazan müşterinize %20 indirim kuponu tanımlayabilirsiniz. Böylece müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırma fırsatı elde edersiniz.
4. Olumsuz yorum ve önerileri dikkate alın
Firma hakkında yorumlar yazan müşterileriniz bazen olumsuz yorum yapabiliyor. Bu gibi durumlarda olumsuz yorumları, işletmenizi iyileştirmek için kullanmalısınız. Böylece hedef kitlenizin müşteri hizmetleri ile ilgili beklentilerini daha iyi karşılarsınız.
Ayrıca müşterilerinizin görüşlerine değer verdiğinizi gösterme şansı elde edersiniz. Gelecekte daha olumlu değerlendirmeleri teşvik etmek için müşterilerinize yaptığınız iyileştirmelerle ilgili güncellemeleri bildirmelisiniz.
5. Yorum yapma sürecini basitleştirin
Yorum yapma sürecini basitleştirmek daha fazla müşteri yorumunu teşvik edebilir. Müşterilerin çok fazla web sayfasına gitmeden bilgilerini hızlı bir şekilde girdikleri ve yorum gönderdikleri bir yazılım kullanabilirsiniz.
Olumsuz Müşteri Yorumlarına Nasıl Yaklaşmalısınız?
Olumsuz müşteri yorumlarının olumlu sonuçları olabiliyor. Ayrıca olumsuz yorumlar bir işletmenin itibarına ve kâr durumuna zarar verebiliyor. Aynı zamanda mevcut müşterilerin kaybına yol açabilir. Dolayısıyla olumsuz müşteri yorumlarının negatif etkisini azaltmaya çalışmalısınız. O halde olumsuz müşteri yorumları ile başa çıkmanın yollarını inceleyelim.
1. Hızlıca yanıt verin
Müşteriniz olumsuz yorum bırakacak kadar üzgünse hızlıca yanıt vermelisiniz. Bu sayede verilen hasarın sınırlandırılması mümkün olabilir. Ayrıca oldukça kibar olmalısınız. Rahatsızlıktan dolayı özür dilemelisiniz ve bir çözüm sunmalısınız.
2. Olumlu yorumlar için çaba harcayın
Memnun müşterileri olumlu yorumlar bırakmaya teşvik etmelisiniz. Bu, olumsuz yorumlara karşı koymanıza ve genel puanınızı iyileştirmenize yardımcı olur.
3. Dürüst davranmaya özen gösterin
Olumsuz müşteri yorumlarını yanıtlarken dürüst olmaya özen göstermelisiniz. Her zaman marka şeffaflığına önem vermelisiniz. Yani müşterilerinizin yorumlarını adil ve samimi bir şekilde ele almalısınız.
4. Sorunu düzeltin
Müşterinizin belirttiği sorunlara çözümcü bir yaklaşım sergilemelisiniz. Bu nedenle tüm değerlendirmeleri ciddiye almalısınız. Olumsuz yorumları iyileştirme alanlarını belirlemek ve değiştirmek için bir fırsat olarak kullanmalısınız.
5. Olumsuz yorum yapan müşterilerinizi takip edin
Olumsuz yorum yapan müşterilerinizin sorunlarının çözüldüğünden emin olmalısınız. Bunun için olumsuz yorum yapan müşterilerinizi mutlu bir müşteriye dönüştürmelisiniz. Dolayısıyla onları takip etmelisiniz.
Sahte Müşteri Yorumlarına Nasıl Yaklaşmanız Gerekir?
Sahte müşteri yorumları, çevrimiçi itibarınıza ve güvenirliğinize zarar verebiliyor. Ancak bu sahte müşteri yorumlarını profesyonelliğinizi ve değer önerinizi sergileme fırsatı olarak da görebilirsiniz. O zaman gelin, sahte müşteri yorumlarına nasıl yaklaşmanız gerektiğini keşfedelim.
1. Öncelikle sahte yorum olduğunu doğrulayın
İlk olarak sahte müşteri yorumunu doğrulamakla işe başlamalısınız. Sahte yorum yapanlar genellikle abartıya kaçarlar. Deneyimlerine ilişkin ayrıntılara yer verilmişse bunları kayıtlarla karşılaştırmalısınız. Aynı zamanda personelinize anlatılan olayın ayrıntılarını sormalısınız.
2. Savunmacı ve küçümseyici olmayın
Sahte yorum olduğunu doğrulasanız bile küçümseyici ve savunmacı olmaktan kaçınmalısınız. “Kötü deneyiminiz için özür dileriz” minvalinde cevaplar vermelisiniz. Müşterinizin deneyimini önemsediğinizi ve dinleyip sorunu çözmeye istekli olduğunuzu göstermelisiniz.
3. Sahte yorumu bildirin ve işaretleyin
Sahte yorumun gerçek bir müşteriden gelmediğine dair kanıtınız veya nedeniniz varsa sahte yorumu işaretleyip bildirmelisiniz. Örneğin, yorum yapan kişinin profilini, geçmişini veya etkinliğini kontrol etmelisiniz. Ardından spam olarak işaretlemelisiniz. Ayrıca sahte yorumu platforma bildirmelisiniz. Kaldırılmasını ve araştırılmasını talep edebilirsiniz.
Not: Sahte yorum satın almaktan kaçınmalısınız. Bu, işletmenizin güvenirliliğini ve itibarını zedeler.
Müşteri Yorumlarını Etkili Bir Şekilde Nasıl Kullanabilirsiniz?
İşletmeniz olumlu eleştiriler aldıkça bunları işletmenize fayda sağlamak için kullanmanız gerekir. İşte, müşteri yorumlarını etkili bir şekilde kullanmaya yönelik taktikler.
- İşletmenizin sahip olduğu en iyi yorumlardan bazılarını öne çıkarmalısınız. Yani ziyaretçilerin görmesi için bu yorumları web sitenizin ana sayfasında sergilemelisiniz.
- Belirli ürünlerdeki yorumları listelemelisiniz. Örneğin, web sitenizde satılık bir çift ayakkabı ile ilgili derecelendirmeler ve yorumlar bulunabilir.
- Müşterilerden olumsuz yorumları düzenlemelerini istemelisiniz. Yani olumsuz yorum için müşterinizle iletişime geçmelisiniz. Sorununu çözdükten sonra yorumu kaldırmasını veya düzenlemesini isteyebilirsiniz.
Müşterilerden gelen yorumlar, işletmenizin her alanına katkı sağlayabiliyor. Bu da daha umut verici sonuçlarla ilerlemenize olanak tanıyor. Bol Şanslar Diliyoruz!
