Müşteriler işletmenizin kalite kontrolünü yapmanıza yardımcı olur. Müşterilerinizin onayı olmadan işletmenizi büyütemezsiniz. Bu sebeple müşteri hizmetlerine önem vermeniz gerekir.
Yani müşteriler, işletmenizin can damarlarından biri. Müşteri deneyimlerini iyileştirmek için çaba harcamalısınız. Böylece olası müşteri kayıplarını önleyebiliyorsunuz. Hangi sektörde olursanız olun, müşteri şikayeti ile ilgilenmek zorundasınız.
Müşteri elde tutma oranını arttırmak istiyorsanız şikayetlerin nasıl çözüleceğini bilmeniz gerektiğini unutmamalısınız. Neyse ki biz bu içeriğimizde müşteri şikayetinin nasıl ele alınabileceğini detaylıca anlattık. O halde başlayalım!
Müşteri Şikayeti Nedir?
Müşteri şikayeti, bir işletmenin verdiği sözleri yerine getirmemesi ve ürün ya da hizmetler açısından müşteri beklentilerini karşılamaması durumunda ortaya çıkan bir durumdur. Hızla büyüyen rekabet ortamında öne çıkmak ve başarıyı arttırmak için müşteri memnuniyetine önem vermelisiniz.
Yeni müşteriler edinmenin ve mevcut müşterileri korumanın en iyi yolu onlara tatmin edici hizmet sunmaktan geçer. Dolayısıyla müşteri şikayeti, işletmenizin sorununu vurgular. Bu sorunları etkili bir şekilde çözmenize olanak tanır.
Müşteri Şikayetinin Önemi
Sıkı kontrollere rağmen kusurlu ürünler bazen tüketiciye ulaşabiliyor. Tüketiciler kusurlu ürünleri satıcıya bildirmesi gerekir. Aksi takdirde satıcılar, memnuniyetsiz müşterilerle karşılaşabiliyor.
Aynı zamanda müşteri hizmetleri şikayet hattınıza gelen bir sorunu çalışanınız ters bir üslupla cevap verebilir. Bu durumda müşteri şikayet etmekten vazgeçmez. Bir üst mevkideki çalışanınıza durumu bildirir. Böylece hem müşterilere profesyonel yaklaşmayan çalışanınızı hem de işletmenizde iyileştirme yapmanız gereken alanları belirlersiniz.
Birçok müşteri, işletmelerin umursamayacağını ve harekete geçmeyeceğini düşündüğü için şikayette bulunmaktan kaçınır. Açık bir iletişim kanalı, şirketinizin itibarını arttırır ve markanızın imajını olumlu yönde etkiler. Sorunları halletmek için ne kadar çaba harcarsanız müşterileriniz o kadar çok mutlu oluyor. Bu sayede marka müşteri ilişkisini geliştirme şansı elde edersiniz.
Müşteri Şikayetlerinin Faydaları Nelerdir?
Müşteriler işletmenizi kötü göstermek için şikayet etmezler. Bir çözüme ulaşmak için şikayetlerini dile getirirler. Yani müşteri şikayetlerini iyi yönettiğiniz takdirde, olumsuz durumları olumluya çevirme şansı elde edersiniz. Ayrıca müşterilerinizin neye ihtiyaç duyduğunu anlamak en değerli unsurlardan biridir. O halde müşteri şikayetlerinin işletmenize faydalarını inceleyelim.
- Memnun olmayan bir müşteriyi sadık bir müşteriye çevirmenizi sağlar.
- Marka imajınızı güçlendirir ve işletmenizin itibarını arttırır.
- Müşterilerinizle daha kişisel bir iletişim kurmanıza olanak tanır.
- Müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve tanımanıza yardımcı olur.
- Ürün veya hizmetleriniz hakkında geri bildirim almanıza imkân tanır.
Müşteri Şikayetlerinin Zararları Nelerdir?
Müşteri şikayetleri ne yazık ki bazı işletmeler tarafından doğru yönetilemiyor. Bu da bazı olumsuzlukları beraberinde getiriyor. Şimdi gelin, müşteri şikayetleri doğru bir şekilde ele alınmazsa hangi olumsuzlukları yaşayabileceğinizi keşfedelim.
- Marka itibarınız zarar görebilir.
- Potansiyel müşterileriniz sadık müşterilere dönüşmeyebilir.
- Müşteri ve kâr kaybı yaşayabilirsiniz.
- Çalışanlarınızın stres seviyeleri artabilir.
- Güvenirliğinizi ve inanılırlığınızı azaltabilir.
- Derecelendirmelerinizi düşürebilir.
Müşteriler Neden Şikayette Bulunur?
Müşteri şikayeti ile neredeyse her işletme uğraşmak zorunda kalır. Elbette bu durumu en aza indirmek için elinizden geleni yapmalısınız. Ancak şikayetleri tamamen durdurmak mümkün değildir. Bu nedenle müşteri şikayeti türlerini buraya derledik. O halde başlayalım.
- Ürün stokta bitmiştir. Bu nedenle ürün stoklarını iyi yönetmeniz gerekir.
- Kusurlu ve kırık ürünleri müşteriye göndermişsinizdir.
- Ürün beklentileri karşılamamıştır.
- Müşterinin istediği şekilde ödeme almıyorsunuzdur.
- Müşterinin zamanını boşa harcıyorsunuzdur.
- Müşteri hizmetleriniz ilgisizdir.
- Müşteriler konuyu yeniden ifade etmek zorunda kalıyorlardır.
- İlk görüşmede sorun çözülememiştir.
- Verilen sözler yerine getirilmemiştir.
- Sorun çözüldükten sonra müşterinizi takip etmiyorsunuzdur.
- Ürün teslimatını geciktirmişsinizdir.
Müşteri Şikayetlerini Ele Almanın 7 Yolu
Müşteri şikayetini çözüme kavuşturmanın birçok yolu bulunur. Müşteri memnuniyeti ve sadakati için şikayetleri hızlıca ele almanız gerekir.
Peki, müşteri şikayeti nasıl ele alınmalıdır? İşte, müşteri şikayetini ele almanın yolları.
1. Müşterilerinizi dinleyin ve anlayın
Günlük olarak müşteri ihtiyaçlarını ele alırken plan formüle etmeye çalışmak bunaltıcı olabiliyor. Ancak müşterilerinizi dinlediğinizde ve anladığınızda plan formüle ederken zorlanmıyorsunuz.
Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırmaya göre şikayetleri kısa sürede ele alınan müşteriler, gelecekte işletmenizi ödüllendirmeye daha istekli oluyor.
Elbette müşteri şikayeti çözüm yöntemleri bilinerek hareket edilmesi gerekiyor. Şikayet yönetim sürecinde tespit edilen eksiklikler hakkında bilgi sahibi olmalısınız. Bunun için müşterilerinizi her zaman dinlemelisiniz ve anlamalısınız.
Şikayet eden müşterinizin hayatında neler olup bittiğini bilemezsiniz. Bu sebeple nazik ve kibar olmaya çalışmalısınız. Tabii ki saldırgan davranışları kabul etmemelisiniz. Ancak müşterilerinizi dinlediğinizi göstermelisiniz.
Yani müşterilerinizin sorunlarını anlamak için zaman ayırmalısınız. Böylece güncel şikayet oranlarını azaltma şansınız oluyor. Çoğu zaman sorunları müşterilerinizi dinleyerek çözme fırsatınız oluyor. Ayrıca şikayet yönetim süreci için müşterinizin sorunlarını not almalısınız.
2. Sorunlara sakin bir ruh hali ile yaklaşın
Müşteri şikayet yönetimi sürecinde sorunlara sakin bir ruh hali ile yaklaşmasını bilmelisiniz. Elbette sakin kalmak zor olabiliyor. Ancak şikayeti kişisel algılamamalısınız. Kişisel bir saldırı ile karşılaşmadığınızı bilmelisiniz. Müşteri şikayeti örnekleri ile sorunların derinine inebiliyorsunuz.
Böylece markanızı geliştirme şansınız artıyor. Örneğin, müşterilerinizin benzer şikayetleri var mı? Bu sorunun yanıtını araştırmakla işe başlamalısınız. Ardından şikayet yönetimi örnekleri hakkında araştırma yapmalısınız.
Yönetim sürecinde de sakin bir ruh hali ile ilerlemek çok önemli. Müşterinizin görüşüne katılmasanız bile soğukkanlı davranmasını bilmelisiniz. Müşterinizle anlaşmak için çabalamalısınız. Bu sayede şikayet hattı üzerinden gelen sorunlara yapıcı çözümler bulabiliyorsunuz.
3. Müşterilerinizin endişeleri için empati yapın
Müşterinizin belirttiği sorunları kabul etmelisiniz. Müşterilerinizin söylediklerini tekrar etmelisiniz. Böylece onları anladığınızı ve saygı duyduğunuzu göstermiş olursunuz. “Bunun senin için sinir bozucu olduğunu anlıyorum.” Bu tarz cümleler kurabilirsiniz.
Ardından çözüm yöntemlerini nazik bir şekilde aktarmalısınız. Doğru cümleleri kurmak şikayetin kökenine inmenizi ve sorunu çözmenin bir yolu olup olmadığını anlamanızı sağlar.
Yorumlarına katılmasanız bile sorunu önemsediğinizi bilmelerine yardımcı olmalısınız. Şirketiniz hata yaptıysa kabul etmelisiniz. Empati yaparak müşterilerinizi elinizde tutabiliyorsunuz. Böylece sadık müşteriler yaratabiliyorsunuz.
4. İçtenlikle özür dileyin ve teşekkür edin
Hatalarınız karşısında özür dilemesini bilmelisiniz. Birçok müşteri hatalar için özür dilenmesini bekliyor. Ancak işletmeler hata yaptıklarında hatasını kabul etmiyor. Gururunuzu bir kenara bırakmalısınız. Müşterileriniz kaba davranmış olsa bile sorunu dikkatinize sundukları için teşekkür etmelisiniz.
Böylece tüketicilerin işinizi geliştirmeye çalıştığınızı görmelerini sağlarsınız. Aynı zamanda müşteri odaklı adımlar atan markalar arasında yer alırsınız.
“Özür dilerim” ve “teşekkür ederim” cümleleri içtenlikle söylendiğinde müşterileriniz mutlu olur.
Müşteriniz sakinleşir ve sorun çözüme daha açık hale gelir. Nottingham School of Economics tarafından yapılan bir araştırmaya göre müşteriler tazminat yerine özür dilendiğinde affetmeye daha istekli oluyor.
Araştırmadan elde edilen bulgulara göre müşterilerin %45’i bir şirketle ilgili olumsuz değerlendirmelerini özür dilendiğinde geri alıyor. Müşterilerin yalnızca %23’ü tazminat karşılığında olumsuz değerlendirmelerini geri çekiyor. Ancak özür dilemekle yetinmemelisiniz. Müşteri şikayetini çözüme kavuşturmaya çalışmalısınız.
5. Müşterinizi daha iyi anlamak için ek sorular sorun
Müşterinizin şikayetini dinledikten sonra ek sorular sormalısınız. Böylece tüm gerçekleri anlama şansı elde edersiniz. Nazik olmak, özür dilemek, teşekkür etmek ve empati yapmak müşterinizin güvenini kazanmanızı sağlar.
Ek sorularla müşterinizin şikayetine daha yapıcı çözümler sunarsınız. Fakat müşterinizin cevaplamış olduğu soruları tekrar sormamalısınız. Bu müşterinizi dinlemediğinizi gösterir.
Doğru soruları sorduğunuzda sorunları çözmek için etkili yollar bulma fırsatınız oluyor. Böylece sorunları daha detaylı bir şekilde ele alıyorsunuz. Müşterinize soracağınız soruları düşünürken dikkatli olmalısınız.
6. Ekibinizle sorunu detaylıca tartışın
Bir kuruluş nerede yanlış yaptığını öğrenerek sağlam adımlar atabiliyor. Müşteri şikayeti aldığınızda ekibinizle beraber sorunun kaynağını araştırmalısınız. Ek çözüm yolları toplamalısınız. Ekibiniz müşteri şikayetini çözmek için gerekli araçlara sahip mi?
Mevcut hizmet süreçleriniz iyileştirilebilir durumda mı? Bu soruların yanıtlarını detaylıca araştırmalısınız. Ekibinizle beraber neler yapabileceğinizi düşünmelisiniz. Aynı zamanda müşteri şikayetini azaltmak için planlar yapmalısınız.
Sorunları tek tek ele alıp detaylıca tartışmalısınız. Böylece işletmenizi sağlam adımlarla büyütme fırsatı elde edersiniz. Müşterilerinizin deneyimini iyileştirdiğinizde işletmenizde olumlu bir etki yaratırsınız.
7. Müşterinize çözüm için kısa bir plan sunun
İhtiyacınız olan tüm bilgileri topladığınızda müşterinize çözüm için kısa bir plan sunmalısınız. Fakat bunun için yeterli bilgilere sahip olmalısınız. Herkesin mutlu olacağı makul bir çözümü hızlı bir şekilde sunmalısınız.
Örneğin, şirketinizin yönergelerine uygun bir çözüm sunup sunmadığınızı araştırmalısınız. Yerine getirmeyeceğiniz bir söz vermeniz, markanızı başarısızlığa sürükler.
Şirket protokollerinizi ve yönergelerinizi takip etmelisiniz. Bir çözüm bulmaya çalışırken ekibinize yeterli özgürlüğü vermelisiniz. Böylece çözümü basit bir şekilde planlayabilirsiniz.
Aynı zamanda müşterilerinizi çözüm planı için bilgilendirdiğinizde güven aşılarsınız. Çözümü sunduktan sonra müşterilerinizin memnun olup olmadığını öğrenmelisiniz.
Sıkça Sorulan Sorular
Müşteri şikayeti konusu için sıkça sorulan sorular vardır. Bu soruların yanıtları şu şekildedir:
Müşteri şikayeti iyi midir?
Müşteri şikayeti hem müşterinin tatmin olması hem işletmenin iyileştirmeler yapması açısından iyidir. Ancak müşteri şikayetlerinin doğru yönetilmesi gerekir.
Müşteri şikayet yönetimi nedir?
Satılan ürün veya hizmetin kusurunun düzeltilerek müşteri memnuniyetsizliğinin giderilmesini sağlar.
Müşteri şikayetini başarılı bir şekilde yönettiğinizde işinizi geliştirirsiniz ve sadakat oluşturursunuz. Aynı zamanda ürününüzü geliştirme ve daha kaliteli müşteri hizmeti sunma konusunda ilerleme kaydedersiniz. Müşteri şikayetini ele alma konusunda fikirleriniz varsa aşağıdaki yorumlar kısmından fikirlerinizi paylaşabilirsiniz. Bol Satışlar Diliyoruz!
